为进一步加强和改进机关作风建设，更好地为广大师生员工提供优质服务，经研究，决定在学校机关部门推行首问负责制度。

第一条 首问负责制是指办事单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一个接受询问的人负有首次接待的责任，即为首问责任人。

第二条 首问负责制适用于学校机关部门和具有服务性质的直属单位在岗工作人员。各学院机关工作人员参照本规定执行。

第三条 首问责任人不论被询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，认真听取来访（来电）者的意见、建议、要求和投诉举报反映的问题，并认真做好登记和记录。

第四条 首问负责制按照“首问负责、对口接待”的原则进行：

（一）属于首问负责人职责范围内的事务，首问负责人应及时给予办理；

（二）属于本部门（单位）职责范围内而不属于首问负责人职责的事务，应主动与相关工作人员取得联系，协同做好相关事务的办理或交接工作；

（三）属于校内多个部门（单位）职责范围内的事务，首问负责人应主动与相关部门（单位）沟通协商，依据规定明确处理意见，并向相关领导汇报，由首问负责人给服务对象及时回复；

（四）属于校内其它部门（单位）职责范围内的事务，首问负责人应当主动告知服务对象相应部门（单位）的联系人和联系方式；

（五）不属于学校职责范围内的事务，首问负责人应向服务对象耐心解释，并给予热情指导和帮助；

（六）如涉及落实相关政策，暂时又解释不清的事务，首问负责人应及时请示有关领导，并尽快答复服务对象。

第五条 首问负责人在接待服务对象时，应热情大方、文明礼貌，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。

（一）及时接听来电，注意礼貌用语；

（二）服务对象来访时，做到“热情问候，主动请座，耐心服务”；

（三）凡属职责范围内的事务，不得以“不知道”、“不清楚”、“我很忙”等为借口敷衍服务对象；

（四）确有特殊情况不能马上解决的事务，应当向服务对象说明理由，与服务对象协商，取得服务对象的理解，最迟应在15个工作日内，将办理情况回复服务对象；

（五）若服务对象对相关政策理解有偏差，要耐心说明，做好疏导工作，不得发生言语顶撞和肢体冲突等现象。

第六条 有下列行为之一，应当被问责：

（一）没有及时履行岗位职责的；

（二）对服务对象态度恶劣，语言粗俗的；

（三）未及时将办理结果告知服务对象的;

（四）对服务对象推诿扯皮，不负责任的；

（五）应移交而未及时移交服务对象拟办事项的；

（六）因首问负责人过失造成严重后果的；

（七）其它有损学校和公职人员形象，受到服务对象投诉并查证属实的。

第七条 实行“首问负责”责任制和责任追究制度。各部门主要负责人为本部门“首问负责”的第一责任人。凡违反首问负责制的工作人员，一经查实，情节较轻的，给予批评教育；情节较重的，给予通报批评;造成严重后果的,依据学校有关规定给予行政处分。首问负责制执行情况作为评奖评优、年终考核、聘期考核等的重要依据

第八条 首问负责制执行情况由党委办公室、校长办公室和监察处负责监督检查。

第九条 本办法自公布之日起执行。